目次
はじめに
みなさんこんにちは。DBひとりでできるもん運用チームの「KURE」です。
今回はチャットボットのメリットとデメリットについてご紹介します。
近年、問い合わせ対応や業務効率化の手段として注目されているのがチャットボットです。
「導入すると本当にメリットがあるの？」「どんなことに使えるの？」と疑問に思う方も多いでしょう。
そこで、本記事ではチャットボットのメリットやデメリット、導入を成功させるポイントまで幅広く解説します。
この記事を読めば、チャットボットにどんな価値があるのかわかり、導入後に失敗するリスクも減らせます。
ぜひ参考にしてください。
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 ・AIチャットボットで一次対応を自動化 ・お問い合わせ内容を可視化して分析改善 ・アドバイザーサービスで運用も簡単 |
チャットボットとは
自動で会話してくれるプログラム
チャットボットは、人間の代わりに自動で会話してくれるプログラムです。
例えば、企業のホームページで「ご質問はこちらから」と書かれた小さな吹き出しがあり、そこをタップするとチャット画面が開くことがありますよね？
それがチャットボットです。
人間が対応する必要なく、24時間自動で質問に答えてくれる便利なアシスタントのような存在です。
そんなチャットボットにはいくつか種類があるので、以下で解説します。
チャットボットの仕組みと種類
チャットボットの仕組みを大まかにまとめると、以下のようになります。
ユーザーがした質問に対して、学習したチャットボットが自動返答するイメージです。
| 手順① | ユーザーが入力する(選択肢をクリックや質問入力) |
|---|---|
| 手順② | チャットボットが入力内容を理解 |
| 手順③ | あらかじめ用意されていた回答を返す またはAIが自動で回答を生成 |
ただし、応答の仕方には2種類の方法があります。
以下にチャットボットの種類と特徴を記載しました。
| 種類 | 特徴 |
|---|---|
| シナリオ型チャットボット | ・用意した「質問と答えのシナリオ」に沿って会話する ・作成が簡単 ・ルール通りの質問には確実に答えられる ・シナリオ外の質問には答えられない |
| AIチャットボット | ・質問を理解して自然な文章で回答する ・想定外の質問でも柔軟に対応できる ・自サイトを学習して高精度の回答が可能 ・導入コストや工数がシナリオ型より高い可能性がある |
シナリオ型チャットボットは、用意したシナリオに沿って会話するという特徴があります。
作成が簡単でシナリオ通りの質問は確実に答えられるのがメリットですが、想定外の質問が来たときに答えられないのがデメリットです。
AIチャットボットは、ユーザーが入力した質問を理解して自然な文章で回答します。
想定外の質問でも柔軟に対応できるのがメリットですが、導入コストがシナリオ型より高い傾向にあるのがデメリットです。
しかし、弊社のAIチャットボット「AIメディアブースト」であれば、そのデメリットを払拭できます。
費用はご相談に応じて調整させていただきますし、ややこしい導入や運用はすべてサポートいたします。
気になる方はぜひお気軽にお問い合わせください。
チャットボット導入によるメリット
- コスト削減と業務効率化
- 24時間対応と顧客満足度の向上
- データ収集と分析の強化
コスト削減と業務効率化
チャットボットを導入すると、問い合わせ対応をスタッフがやらなくて済むため、人件費を削減できます。
また、問い合わせ対応における教育・研修も削減できるので、時間を節約できる点もメリットです。
また、チャットボットは業務効率化にも貢献します。
単調質問への対応をしなくて良くなった分、スタッフはより複雑な相談や付加価値の高い業務に専念できます。
業務効率化の面で、チャットボット導入は非常に有用です。
24時間対応と顧客満足度の向上
チャットボットは、回答時にスタッフの作業を必要としないので24時間対応が可能です。
夜間や休日でも自動で対応してくれるので、問い合わせの取りこぼしを防げます。
ユーザーからすると、自分が欲しいタイミングで確実に答えをくれるので、顧客満足度の向上につながるのがメリットです。
機会損失をしたくないという方は、ぜひとも導入を検討しましょう。
データ収集と分析の強化
チャットボットは業務改善にも役立ちます。
ユーザーがどんな質問をしたか自動で記録できるので、よくある質問やユーザーのニーズを簡単に把握できます。
それを用いてFAQやサイト内のコンテンツを改善すれば、ユーザーが自力で疑問を解決できるようになります。
さらに、ユーザー行動の把握やマーケティング施策にも応用できるので、業務改善したいと考えている方におすすめです。
チャットボットのデメリットと注意点
- 導入コストと運用の手間
- すべての問い合わせに対応できないリスク
導入コストと運用の手間
チャットボットは、システム利用料がかかるというデメリットがあります。
無料の簡易チャットボットもありますが、機能が制限されているものが多く、企業として使うなら月額料金やライセンス費用がかかります。費用対効果の見極めは必須となるでしょう。
また、運用に手間がかかるのもデメリットです。
シナリオ型は質問パターンと回答を1つ1つ用意する必要がありますし、AI型は正しい回答を出すために学習データの準備や定期的な調整が必須です。
さらに、導入後の運用体制も必要になります。
弊社のAIチャットボット「AIメディアブースト」なら、そのデメリットをすべて解消できます。
導入コストはご相談に応じて検討いたしますし、運用に関してはプロのエンジニアとアドバイザーが導入から改善まですべてサポートします。
気になる方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
すべての問い合わせに対応できないリスク
チャットボット(特にシナリオ型)は、すべての問い合わせに対応できないリスクがあります。
シナリオ型はあらかじめ用意していない質問には回答できませんし、AI型も複雑すぎる問い合わせや個別対応が必要な場合は、回答できない時があります。
チャットボットがすべての問い合わせに対応してくれると思うのではなく、あくまでスタッフのフォロー前提で利用しましょう。
チャットボットが答えられない場合はお問い合わせページへの案内をするなど、スタッフとの連携を取りやすい導線が必要です。
成功するチャットボット導入のためのポイント
- 目的を明確にする
- 適切なプラットフォームの選定
- 運用体制の整備
目的を明確にする
チャットボット導入を成功させたいなら、まずは目的を明確にしましょう。
目的があいまいだと、導入しても何を改善したら良いのかわからず、うまく活用できずに終わってしまいます。
例えば「問い合わせ対応を効率化したい」「顧客満足度を上げたい」「データ収集やマーケティングにつなげたい」など、目的を明確にすることが大切です。
適切なプラットフォームの選定
チャットボットは作り方や使える機能がプラットフォームごとに大きく異なるので、自社に合うものを選ぶのが重要です。
適当に選ぶと「思っていた機能が使えない」「運用が難しくて社内で使いこなせない」といった失敗につながります。
シナリオ型かAI型か、操作性、分析機能など、チャットボットによって多岐にわたるので、理想をどう実現したいかイメージしておきましょう。
運用体制の整備
チャットボットをうまく使いたいなら、運用体制を整えておきましょう。
チャットボットは導入直後よりも、運用しながら改善していくことで効果が高まります。
運用体制が不十分だと、回答できなかった質問がそのままになるので、逆にお客様への不信感につながります。
チャットボットは導入して終わりではなく、運用チームが改善を続けることで成果が出せるものだと理解しましょう。
チャットボット導入を成功させたいなら弊社にお任せください
弊社では「AIメディアブースト」というAIチャットボットサービスを提供しています。
AIメディアブーストでは、チャットボット以外にアドバイザーサービスもご提供しているので、問い合わせ業務を楽に効率化できます。
| 弊社のAIチャットボット「AIメディアブースト」のメリット |
|---|
| ・AIチャットボットで一次対応を自動化 ・お問い合わせ内容を可視化して分析改善 ・アドバイザーサービスで運用も簡単 |
AIチャットボットで一次対応を自動化
AIメディアブーストでは、AIチャットボットを使って一次対応の自動化が可能です。
同じ質問が何度も入ってきて、担当者が単純な回答に時間を取られることがなくなります。
また、よくある質問はAIが24時間対応してくれるので、人間が対応すべき複雑な問い合わせにリソースを集中させられるのもメリットです。
お問い合わせ業務におけるリソース不足の課題を解決できます。
お問い合わせ内容を可視化して分析改善
AIメディアブーストが提供するAIチャットボットでは、チャット履歴を蓄積し可視化できます。
「どんな質問が多いか」「顧客が困っている(求めている)ポイントはどこか」を一目で把握できるのが利点です。
顧客ニーズを把握できれば、FAQページやサイト構成を見直し、さらに問い合わせ数を削減できます。
顧客の自己解決率を上げることで、お問い合わせ業務の負担削減を図れるのが強みです。
アドバイザーサービスで運用も簡単
AIメディアブーストには、AIチャットボット以外にWebアドバイザーサービスがあります。
実際にオウンドメディアにAIチャットボットを導入している経験から、徹底した運用アドバイスが可能です。
お問い合わせデータを分析してFAQ改善につなげたり、サイト導線の見直しで迷子問い合わせを減らしたり、様々な面でサポートします。
AIチャットボットのことが何もわからなくても、導入から運用までサポートしますので、ぜひお気軽にご相談ください。
| AIメディアブーストの関連記事はこちら | |
|---|---|
| AIメディアブーストとは | AIメディアブーストのメリット |
| Webアドバイザーサービスとは | AIメディアブースト使ってみた |
| AIチャットボット使ってみた | 記事・画像自動作成使ってみた |
| 記事校正機能使ってみた | – |
まとめ
| チャットボットのメリットまとめ |
|---|
| ・コスト削減 ・業務効率化 ・顧客満足度の向上 ・データ収集と分析の強化 |
チャットボットの導入には、人件費などのコスト削減、業務効率化、顧客満足度の向上、データ収集と分析の強化といった大きなメリットがあります。
一方で導入コストや運用の手間に課題があるのも事実です。
弊社では、そんなデメリットを解消したAIチャットボット「AIメディアブースト」をご提供しています。
導入コストはご相談によって検討させていただきますし、プロのエンジニアとアドバイザーが導入から運用までサポートいたします。
チャットボットを使って業務効率化を図りたいという方がいらっしゃいましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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投稿者プロフィール
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こんにちは。運営チームの「KURE」です。
SEO記事執筆歴5年以上。これまでに累計500記事以上を手がけ、多様な分野でのコンテンツ制作を経験してきました。
近年はOracleやAIを専門分野とし、最新の技術や導入事例をわかりやすく解説。
「誰でも理解できる記事」をモットーに、初心者から実務担当者まで役立つ情報発信を心がけています。
