はじめに

みなさんこんにちは。DBひとりでできるもん運用チームの「KURE」です。
今回はチャットボットとFAQシステムについて解説します。

企業サイトやサービスページで、チャット形式の窓口や「よくある質問」ページを見たことはありませんか？

どちらもユーザーの疑問を解消し、問い合わせ対応の負担を減らすための強力なツールですが、「どんな違いがあるの？」「どちらを導入すべき？」と悩む企業も多いはずです。

この記事では、チャットボットとFAQシステムの特徴や違い、活用シーン、連携のメリットや注意点まで詳しく解説します。自社の課題に合った導入方法を知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

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チャットボットとFAQシステムとは何か？

チャットボットとは

チャットボットとは、人間の代わりに自動で会話してくれるプログラムです。
例えば、企業のホームページで「ご質問はこちらから」と書かれた小さな吹き出しがあり、そこをタップするとチャット画面が開くことがありますよね？
あれがチャットボットです。

チャットボットには「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。
シナリオ型は用意した質問と答えのシナリオに沿って会話し、AI型は質問を理解して自然な文章で回答するのが特徴です。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、よくある質問とその回答をユーザーが簡単に探せるようにする仕組みのことです。
例えば、公式ページ内に「よくある質問(FAQ)」ページがあり、そこから検索機能などで自分が知りたい答えにたどり着けるようにしているのが、FAQシステムです。

ややこしいですが、FAQシステムは単なる「質問一覧ページ」ではありません。
質問をカテゴリーごとに分類したり、検索機能で効率よく答えを探せるようにしたものをFAQシステムと呼びます。

チャットボットとFAQシステムの違い

• 情報提供のスタイル、情報量の違い
• ユーザーインタラクションの違い、回答までの時間の長さ
• 対応可能な問い合わせの範囲

情報提供のスタイル、情報量の違い

	情報提供のスタイル	情報量
チャットボット	ユーザーとチャット形式で対話し 質問に合わせて応答する	対話で深堀りできる 情報量は無限大
FAQシステム	質問と回答を一覧で提示する 静的コンテンツ	広く浅く 代表的な質問を要点を絞って回答

チャットボットとFAQシステムは、情報提供のスタイルに違いがあります。
チャットボットは会話の中で自然にユーザーの疑問を解決できるのに対して、FAQシステムは、一覧の中からユーザー自身が回答を探しに行く必要があります。

また、情報量にも違いがあり、チャットボットは対話でいくらでも情報を深堀りできるのに対して、FAQシステムは一覧に用意されているもの以外は答えられません。
個別に回答が必要な質問や、複雑な質問だとユーザーの疑問を解決できない場合が多いです。

ユーザーインタラクションの違い、回答までの時間の長さ

	ユーザーインタラクション	回答までの時間
チャットボット	ユーザーが質問 ↓ ボットが応答 ↓ ユーザーが追質問 ↓ 解決	(回答までの会話回数によるが) 数秒～数十秒
FAQシステム	ユーザーがページ内で疑問を検索 ↓ 該当質問を開く ↓ 回答を読む ↓ 解決	(回答が用意されていれば) 数秒～30秒

チャットボットとFAQシステムにはユーザー体験に差があります。
チャットボットは会話で進んでいき、その中でボットが誘導や候補提示をすることも可能です。
一方、FAQシステムはユーザーが主体で、必要な情報だけを自分で探しに行くイメージです。

回答までの時間に関しては、チャットボットもFAQシステムも、回答が用意されていればすぐに返ってきます。
また、AIチャットボットなら時間をかければ、難易度の高い質問も回答してくれる可能性が高いのが魅力です。

対応可能な問い合わせの範囲

チャットボットとFAQシステムでは、対応可能な問い合わせ範囲に差があります。
チャットボットはAI型であれば、対話を進めながら個別の状況にもある程度対応できるくらい、幅広い質問に回答できます。

FAQシステムは、用意された「よくある質問」にしか対応できません。
自動でより多くのユーザーの疑問を解決したいのであれば、チャットボットを導入するのがおすすめです。

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チャットボットとFAQシステムの共通点

顧客の不満解消に向けた役割

チャットボットとFAQシステムは、顧客の不満解消に向けた役割があるという点では共通しています。
どちらも、ユーザーが疑問に思ったことを効率良く解決しようとする点では同じです。

チャットボットは会話形式でユーザーの状況に応じて柔軟に対応できますし、FAQシステムは手間なくユーザーが自力解決できるような補助をします。

問い合わせ件数削減の目的

チャットボットとFAQシステムは、問い合わせ件数削減が目的という部分も共通しています。
お問い合わせ対応には「人的コストがかかる」「対応品質に差がある」といった課題がありますが、チャットボットとFAQシステムなら解決できます。

まず人的コストに関しては、両方とも基本的に人手が必要ありません。
複雑な質問だと対応できないので、そこだけスタッフが介入する程度です。
対応品質に関しても、経験や能力の差が生じないので一定です。
人が対応する問い合わせ案件を大幅に削減してくれます。

チャットボットとFAQシステムの活用シーン

チャットボットが効果的な場面

チャットボットが効果的な場面
・顧客対応の一次受付 ・営業時間外の自動対応 ・複雑な質問へのヒアリング ・キャンペーン案内も可能

チャットボットは、顧客対応の一次受付として非常に優秀です。
そのまま解決してくれることもありますし、解決しなくてもチャットで質問内容を分類し、担当部署へ誘導してくれるので工数が削減できます。

また、会話の流れでキャンペーンを案内したり、資料請求に誘導するなど、マーケティングにも活用できます。
問い合わせ対応の削減と、顧客満足度の向上が狙える点が強みです。

FAQシステムが適している状況

FAQシステムが適している状況
・お問い合わせ対応の削減に費用をかけたくない

FAQシステムは、お問い合わせ対応の削減に費用をかけたくない場合におすすめです。
FAQページを作るだけなので、それほど工数なく費用もかからずに対策できます。

ただし、よくある質問にしか対応できないのと、FAQページを見てわからない場合は結局お問い合わせ数が減らないデメリットがあります。
お問い合わせ対応の削減に本格的に取り組むなら、チャットボットを使うのがおすすめです。

チャットボットとFAQシステムは連携させるのがおすすめ

システム連携のメリット

チャットボットとFAQシステムは、別々に使うのではなく連携させると効果が倍増します。
まず、連携させることのメリットは回答精度が向上することです。FAQシステムに蓄積された情報をチャットボットが参照できるので、正確な回答を返してくれます。

次に、運用負担を軽減できるのもメリットです。
チャットボットとFAQシステムを連携させておくと、FAQ側を修正するだけでチャットボット側も更新できます。
手間を省き効率よく運用したい方におすすめです。

システム連携の注意点

システム連携をする際は、FAQページを整理しておくことが大切です。
雑多な状態で連携しても、チャットボットが正確に答えてくれない場合があります。
カテゴリーなどで整えておきましょう。

また、チャットボット側の回答ルールを設計するのも重要です。
質問された際にFAQページの内容をそのまま出すと、文章が長すぎてユーザーに読まれません。
回答の要約+「詳しくはこちら」でFAQページに飛ばすなどの工夫をしましょう。

チャットボットならAIメディアブーストがおすすめ

ここまで、FAQシステムと絡めてチャットボットの有用さを紹介してきましたが、弊社では「AIメディアブースト」というAIチャットボットサービスを提供しています。

AIメディアブーストではAIチャットボット以外に、運用についてプロがサポートする「アドバイザーサービス」もご提供しているので、知識がなくても安心して導入・運用できます。

弊社のAIチャットボット「AIメディアブースト」のメリット
・AIチャットボットで一次対応を自動化 ・お問い合わせ内容を可視化して分析改善 ・アドバイザーサービスで運用も簡単

AIチャットボットで一次対応を自動化

AIメディアブーストでは、AIチャットボットを使って一次対応の自動化が可能です。同じ質問が何度も入ってきて、担当者が単純な回答に時間を取られることがなくなります。

また、よくある質問はAIが24時間対応してくれるので、人間が対応すべき複雑な問い合わせにリソースを集中させられるのもメリットです。
お問い合わせ業務におけるリソース不足の課題を解決できます。

お問い合わせ内容を可視化して分析改善

AIメディアブーストが提供するAIチャットボットでは、チャット履歴を蓄積し可視化できます。
「どんな質問が多いか」「顧客が困っている(求めている)ポイントはどこか」を一目で把握できるのが利点です。

顧客ニーズを把握できれば、FAQページやサイト構成を見直し、さらに問い合わせ数を削減できます。
顧客の自己解決率を上げることで、お問い合わせ業務の負担削減を図れるのが強みです。

アドバイザーサービスで運用も簡単

AIメディアブーストには、AIチャットボット以外にWebアドバイザーサービスがあります。
実際にオウンドメディアにAIチャットボットを導入している経験から、徹底した運用アドバイスが可能です。

お問い合わせデータを分析してFAQ改善につなげたり、サイト導線の見直しで迷子問い合わせを減らしたり、様々な面でサポートします。
AIチャットボットのことが何もわからなくても、導入から運用までサポートしますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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まとめ

チャットボットとFAQシステムは、どちらもユーザーの疑問を解決し、問い合わせ対応の負担を軽減するための仕組みです。
FAQシステムは「よくある質問」を整理して効率よく答えを探せるようにする仕組み、チャットボットは「会話を通して」より柔軟にサポートできる点が特徴です。

特に、両方を連携させることで回答精度の向上や運用の効率化が実現できるのは大きなメリットです。
自動化と利便性を両立した顧客対応を目指すなら、連携導入を検討する価値があります。

もし自社に最適なチャットボット運用を検討しているなら、弊社のAIメディアブーストの導入がおすすめです。
FAQとの連携やデータ分析、専門アドバイザーのサポートまで整っているため、初めての導入でも安心して運用をスタートできます。
お話からでもぜひお問い合わせくださいませ。

投稿者プロフィール

KURE｜SEOライター/Oracle・AI分野専門

こんにちは。運営チームの「KURE」です。
SEO記事執筆歴5年以上。これまでに累計500記事以上を手がけ、多様な分野でのコンテンツ制作を経験してきました。
近年はOracleやAIを専門分野とし、最新の技術や導入事例をわかりやすく解説。
「誰でも理解できる記事」をモットーに、初心者から実務担当者まで役立つ情報発信を心がけています。

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